ANNULATIONS ET RETARDS
Notre objectif est de vous proposer des vols ponctuels et réguliers mais, parfois, malgré la volonté de fonctionner avec une efficacité maximale, il n'est pas possible d'éviter la survenance de certains désagréments.
Nous savons que les retards et les annulations peuvent interférer avec vos projets de voyage et nous sommes vraiment désolés lorsque cela se produit et ferons notre possible pour limiter tout inconvénient et nous vous offrirons l’assistance et les compensations conformément aux dispositions du Règl. CE 261/2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance aux passagers.
Pour cela, nous vous tiendrons au courant des informations en temps réel via notre application, l'outil Info Violi, les sms et les e-mails.
En cas de retard, nous essaierons toujours de vous faire partir dans les plus brefs délais.
Si malheureusement votre vol est annulé, il vous sera proposé, dans la mesure du possible, le transfert vers un autre vol Alitalia ou d'autres alternatives de voyage comparables qui vous permettent d'atteindre votre destination dans les plus brefs délais, ou, si vous préférez, un remboursement total de votre billet.
Dans le cas où nous ne sommes pas en mesure de fournir une assistance rapide en raison de difficultés objectives - par exemple dans des circonstances opérationnelles critiques en raison d'événements affectant un grand nombre de vols - et qu'il est plus facile et plus rapide pour vous de réserver un hébergement à l'hôtel ou d'obtenir des collations, des repas , des transports, nous vous rembourserons les frais raisonnablement engagés, dès réception des justificatifs appropriés.Dans ce cas, nous ferons tout notre possible pour vous rembourser rapidement.
Dans le cas où nous vous fournissons une assistance, telle que l'hébergement à l'hôtel à l'aéroport ou le transport en bus depuis/vers l'aéroport, et que vous décidez de ne pas l'accepter et de vous organiser, nous ne serons pas tenus de vous rembourser les frais.
Dans le cas où un retard de plus de trois heures ou une annulation est de notre responsabilité, vous aurez droit à une indemnisation sur la base des dispositions du règlement CE261/2004 tel que complété ultérieurement par les décisions des tribunaux de l'Union européenne.
Cependant, si le retard ou l'annulation est causé-e par des « circonstances extraordinaires » indépendantes de notre volonté, par exemple en raison de conditions météorologiques défavorables, d'une grève du contrôle du trafic aérien, d'une fermeture des aéroports , De restrictions de mobilité ou d’une suspension de vols ordonnées par les autorités compétentes ou autres causes non imputables à Alitalia - vous n'aurez pas le droit de demander une indemnisation.
Pour plus d’informations sur vos droits en cas de retard, d’annulations ou d’autres défauts de service, veuillez visiter la section : Responsabilité du transporteur.
Ou les sections dédiées aux droits des passagers :
du site de l'ENAC
du site de l’Union européenne
Veuillez nous contacter directement pour obtenir le remboursement de votre billet, une indemnisation ou le remboursement des frais qui vous sont dus ou pour déposer une réclamation : les sociétés qui traitent les demandes d'indemnisation appliquent des frais pour les prestations fournies, l'indemnisation de ces frais n'est pas prévue .
Voir ici la note de la Commission européenne sur les entreprises traitant des réclamations : .
Ici vous pouvez trouver la liste et les coordonnées des organismes nationaux :
QUE SE PASSE-T-IL LORSQUE LE VOL A ÉTÉ RETARDÉ ?
1. ASSISTANCE POUR L’HÉBERGEMENT, LES REPAS ET LE TRANSPORT
Notre personnel au sol vous fournira des bons d'achat pour des boissons et des collations ou un repas si le retard est prolongé de plus de 2 heures pour des vols de moins de 1500 km, plus de 3 heures pour des vols de 1500 à 3500 km, plus de 4 heures pour les vols de plus de 3500 km.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir des bons d'achat, nous vous rembourserons sur justificatifs les frais engagés raisonnables et proportionnels aux temps d'attente en question.
Au cas où le retard nécessiterait un hébergement et que vous n'étiez pas dans votre ville d'origine, notre personnel de l'aéroport organisera votre hébergement. Nous veillerons à ce que l'hôtel vous fournisse un repas approprié (sans alcool).
Nous prendrons également en charge votre transfert depuis et vers l'aéroport. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir ce transfert, nous prendrons en charge vos frais de taxi, d'autocar ou de métro vers et depuis l'aéroport, mais nous ne rembourserons pas les frais déraisonnables comme les services de transfert privés. Même dans ce cas, il vous sera demandé de présenter vos justificatifs pour bénéficier d'un remboursement.
2. APPELS TÉLÉPHONIQUES
Nous vous rembourserons un maximum de deux appels téléphoniques pour vous permettre de réorganiser votre voyage.
3. REMBOURSEMENT DU BILLET
Si le retard prévu est supérieur à cinq heures, vous pouvez décider d'annuler votre vol et d'obtenir un remboursement intégral de votre billet. Pour annuler votre réservation veuillez vous rapprocher de notre personnel au sol à l'aéroport ou contacter notre Contact Center.Pour le remboursement de billets achetés sur alitalia.com, via le Customer Center et les billetteries Alitalia, vous pouvez appeler le Call Center : depuis l'Italie au numéro gratuit 800650055, depuis l'étranger au +39 0665649 ou aux numéros locaux consultables ici.
4.INDEMNISATION
Si votre vol est retardé à plus de trois heures d’arrivée du fait de notre responsabilité, vous pouvez demander une indemnisation sur la base des dispositions du Règlement CE261 / 2004, intégré ultérieurement par les décisions des tribunaux de l’Union européenne.
Si, en revanche, le retard était dû à des « circonstances extraordinaires » (par exemple : conditions météorologiques défavorables, grèves du contrôle aérien, fermetures d’aéroports, restrictions de la mobilité ou suspension des vols ordonnées par les autorités compétentes ou d’autres causes non imputables à Alitalia), vous n’auriez droit à aucune indemnisation prévue par le Règlement CE261 / 04.
QUE SE PASSE-T-IL LORSQUE LE VOL EST DÉVIÉ ?
Si votre vol a été dévié et qu'il ne nous est pas possible de l’amener à destination, nous organiserons un transfert alternatif pour vous emmener à l'aéroport de votre destination finale en plus de vous fournir l'assistance prévue par le Règ. CE261/2004 si elle est due. Si nous ne sommes pas en mesure d'organiser un transfert, nous pouvons vous demander de réserver un autre moyen de transport par vos propres moyens. Nous vous rembourserons tous vos frais de train, d'autocar ou de taxi, mais ne prendrons pas en charge les frais déraisonnables, comme les services de transfert privés. Lorsque nous organisons un transfert et que vous choisissez d'utiliser une autre solution, nous n'avons aucune obligation de vous rembourser les frais engagés.
QUE SE PASSE-T-IL LORSQUE LE VOL EST ANNULÉ ?
1. TRANSPORT ALTERNATIF POUR VOTRE DESTINATION OU REMBOURSEMENT
Si, malheureusement, votre vol est annulé, l’on vous proposera, dans la mesure du possible, le transfert sur un autre vol Alitalia ou une autre solution de voyage similaire vous permettant d'atteindre votre destination dans les meilleurs délais ou, si vous préférez, le remboursement intégral de votre billet.
Si l'on vous propose un transport alternatif et que vous préférez réserver un autre moyen de transport par vous-même, nous n'avons aucune obligation de vous rembourser les frais engagés ni de vous assister.
Si vous avez réservé votre vol par une agence de voyages ou un tiers et que vous souhaitez un remboursement, le voyagiste devra effectuer une demande de remboursement en votre nom, car nous remboursons uniquement la personne ou la société qui a émis votre billet.
Pour le remboursement de billets achetés sur alitalia.com, via le Customer Center et les guichets Alitalia, vous pouvez appeler le Call Center : depuis l'Italie au numéro vert 800650055, depuis l'étranger au +39 0665649 ou aux numéros locaux consultables ici.
En alternative, vous pouvez utiliser de préférence la boîte e-mail ou le formulaire en ligne communiqué par Alitalia dans le message de notification de l'annulation.
2. ASSISTANCE POUR L’HÉBERGEMENT, LES REPAS ET LE TRANSPORT.
Notre personnel de l'aéroport vous fournira des bons d'achat pour des boissons et des collations ou un repas en fonction du temps d'attente. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir des bons d'achat, nous vous rembourserons sur justificatif les frais engagés raisonnables et proportionnels aux temps d'attente en question.
Si le transfert sur un autre vol dû à une annulation nécessite un hébergement et que vous n'étiez pas dans votre ville d'origine, notre personnel de l'aéroport organisera votre hébergement. Nous veillerons à ce que l'hôtel vous fournisse également un repas adapté au temps d'attente du nouveau vol (hors alcool).
Nous prendrons également en charge votre transfert depuis et vers l'aéroport. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir ce transfert, nous prendrons en charge vos frais de taxi, d'autocar ou de métro vers et depuis l'aéroport, mais nous ne rembourserons pas les frais déraisonnables comme les services de transfert privés. Même dans ce cas, il vous sera demandé de présenter vos justificatifs pour bénéficier d'un remboursement.
3. APPELS TÉLÉPHONIQUES
Nous vous rembourserons un maximum de deux appels téléphoniques pour vous permettre de réorganiser votre voyage.
4. INDEMNISATION
Si un vol est annulé dans les 14 jours précédant le départ, vous aurez droit à une indemnisation basée sur le Règ. CE261/04 dans le cas où l'annulation est imputable à notre responsabilité. Si, en revanche, l'annulation est due à des « circonstances extraordinaires » indépendantes de notre volonté (par exemple : conditions météorologiques défavorables, grèves, fermeture d'aéroports ou autres causes non imputables à Alitalia), vous ne pourrez prétendre à aucune indemnité prévue par le règlement CE261 / 04.
COMMENT DEMANDER UN REMBOURSEMENT DES FRAIS
Il est possible de demander un remboursement des frais nécessaires engagés via la section dédiée du site : My Experience, en remplissant le formulaire avec les données nécessaires pour vérifier votre demande.
Vous devrez fournir les reçus décrivant clairement les dépenses engagées.
Nous ferons de notre mieux pour examiner toutes les demandes dans un délai de 30 jours.
QUAND ET COMMENT DEMANDER UNE INDEMNISATION
Si le vol arrive plus de trois heures après l'heure prévue ou s'il est annulé dans les 14 jours suivant le départ, vous auriez le droit de demander une indemnisation basée sur le Réglement CE261/04 tel qu’intégré ultérieurement par les décisions des tribunaux de l'Union européenne. si le retard ou l'annulation est imputable à notre responsabilité. Si, au contraire, ils étaient causés par des « circonstances extraordinaires » indépendantes de notre volonté (par exemple, une grève du contrôle du trafic aérien, des conditions météorologiques défavorables, des fermetures d'aéroports, des restrictions de la mobilité ou une suspension des vols ordonnées par les autorités compétentes ou d'autres causes non imputables à Alitalia), vous ne pourrez prétendre à aucune indemnisation prévue par le Règlement CE261 / 04.
Pour faire une demande d’indemnisation basée sur le Règ. CE261/04 ou demander un remboursement des dépenses engagées, veuillez visiter notre section My Experience et remplir le formulaire avec les données demandées. Notre équipe vous contactera pour vous confirmer si vous avez droit à une indemnisation et / ou à un remboursement.
Contactez-nous directement pour recevoir une indemnisation ou le remboursement de frais auxquels vous avez droit : les entreprises qui traitent des demandes d’indemnisation appliquent des frais pour les services fournis, aucune remboursement de ces frais n’est prévu.
Notre service est fourni par un personnel hautement qualifié et est entièrement gratuit.
COMMENT DEMANDER LA CORRECTION DU NOM
Il est possible de demander la correction du nom sur le billet émis, en appelant le centre d'appels au numéro 89 20 10 * et moyennant le paiement d'un supplément de 25 €.
Le billet n'est pas transférable et la correction du nom n'est autorisée que pour les modifications imputables à la personne qui détient le billet et uniquement dans les cas suivants :
Correction de l’attribution MR/MRS
Erreur de frappe (maximum trois caractères)
Inversion entre nom et prénom
Changement de nom suite à un mariage ou un divorce
Changement de nom légal par décret ou à la suite d'un changement de sexe
Surnom à corriger avec le nom
Quelques exemples :
Nom / Prénom d’origine : BATTISTA GABRIELLE -> Nom / Prénom correct : BATTISTA GABRIELLA
Nom / Prénom d’origine : GRAZIA DEMELAS -> Nom / Prénom correct : DEMELAS GRAZIA
* Depuis un téléphone fixe, TVA incluse : 64 centimes / minute sans frais de connexion. Depuis un mobile, TVA incluse : TIM, Vodafone et Tre (16 centimes par réponse + 95 centimes / minute) ; Wind (15 centimes par réponse + 98 centimes / minute).
Contactez-nous directement pour recevoir une indemnisation ou le remboursement de frais auxquels vous avez droit : les entreprises qui traitent des demandes d’indemnisation appliquent des frais pour les services fournis, aucun remboursement pour ces frais n’est prévu.
Notre service, fourni par un personnel hautement qualifié, est entièrement gratuit.